守牢“政”字主陣地 辦好群眾“心頭事”
——江蘇郵政體系化推進(jìn)政務(wù)寄遞市場開發(fā)中國郵政因“政”而生、依“政”而強(qiáng)，保障政務(wù)服務(wù)暢通，是郵政的天然使命、核心功能。江蘇郵政緊密圍繞國家深化“放管服”改革、推進(jìn)數(shù)字政府建設(shè)的戰(zhàn)略部署，聚焦政務(wù)市場，精準(zhǔn)對接政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、便民化、一體化的要求，把政策支持轉(zhuǎn)化為發(fā)展機(jī)遇，以場景化服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)協(xié)同營銷促合作，暢通各環(huán)節(jié)、全過程的信息鏈、服務(wù)鏈，不斷拓展政務(wù)寄遞業(yè)務(wù)新空間。
“拿到藥方，到郵政服務(wù)窗口就可以完成中藥代煎登記和快遞手續(xù)辦理，不用在藥房和快遞點之間來回奔波了。郵政服務(wù)讓我們越來越省心！”5月8日，江蘇省中醫(yī)院的郵政寄遞服務(wù)窗口前，一位患者家屬通過手機(jī)掃碼下單后，就回家靜待煎制好的中藥湯劑送上門。這是南京市郵政分公司與院方進(jìn)一步優(yōu)化中藥收寄流程，以“一窗通辦”實現(xiàn)填單、繳費、寄遞“一站式”服務(wù)，讓患者徹底告別“先排煎藥隊、再排郵寄隊”的麻煩。
近年來，江蘇省郵政分公司著眼“放管服”改革，利用通達(dá)城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，積極拓展“一件事一次辦”項目和跨區(qū)域通辦寄送等便民服務(wù)：在各級政務(wù)服務(wù)中心、公安部門、醫(yī)院等場所設(shè)置“服務(wù)專窗”或“小郵局”，實現(xiàn)高頻次民生服務(wù)“就近辦”；與法院、稅務(wù)、人社等部門共建智慧政務(wù)中心，推進(jìn)法院文書、資格認(rèn)證證書等批量寄遞業(yè)務(wù)“集約辦”；打通與政務(wù)服務(wù)部門、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息系統(tǒng)互聯(lián)，將寄遞服務(wù)嵌入線上受理平臺，實現(xiàn)百姓身邊事“智能辦”。目前，江蘇郵政已實現(xiàn)全省109個縣級及以上政務(wù)服務(wù)中心100％駐點服務(wù)，累計建成稅郵網(wǎng)點410個、警郵服務(wù)點1640個，建立法院文書集中送達(dá)中心14個，全年寄遞各類政務(wù)郵件超2800萬件。
場景思維 拓展業(yè)務(wù)賽道
業(yè)務(wù)源于需求，需求蘊藏于場景。據(jù)江蘇省分公司寄遞事業(yè)部速遞部總經(jīng)理權(quán)成介紹，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的推廣應(yīng)用，江蘇郵政深入分析“放管服”改革部署，圍繞政府部門“降本增效”的公務(wù)需求、群眾“少跑快辦”的期盼，緊盯“就近辦、快速辦、一網(wǎng)通辦”等政策導(dǎo)向，精準(zhǔn)把握法院、公安、稅務(wù)、醫(yī)院等部門、機(jī)構(gòu)的服務(wù)痛點、效率堵點，深入政務(wù)服務(wù)全鏈條、全流程，將場景思維貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展全過程，打造了諸多特色鮮明、競爭力強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)新場景，將“政”字優(yōu)勢真正轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)發(fā)展成效。
南京智慧政務(wù)服務(wù)中心是江蘇郵政建設(shè)的首個專業(yè)化政務(wù)服務(wù)中心，該中心與省教育廳、財政廳、人事考試中心等合作開發(fā)證書寄遞服務(wù)，創(chuàng)新“化整為零”的運營模式，將寄遞流程嵌入考生報考環(huán)節(jié)，改變傳統(tǒng)大包寄遞模式，構(gòu)建證書倉配化運營機(jī)制，提供“出證即寄遞”的高效服務(wù)，目前入倉合作單位已有6家。2025年，該中心累計拓展31大類證書寄遞業(yè)務(wù)，全年發(fā)證量近90萬本，實現(xiàn)寄遞收入1100余萬元。
江蘇省中醫(yī)院是全國首批成立的省級中醫(yī)院之一，以名醫(yī)、名科、名藥、名方“四名”特色吸引著全國各地的患者。隨著患者對中藥飲片、代煎湯劑需求增加，藥房“排隊久、等藥久”成為院方急難愁盼的新問題。南京郵政與院方打造“共享快遞中藥房”，將中藥配劑與快遞配送緊密融合，“即配即發(fā)”讓患者享受到醫(yī)郵服務(wù)的便利快捷。2025年，南京郵政省中醫(yī)院項目實現(xiàn)收入2240余萬元，新增特快收入780余萬元，市占率提升18個百分點。
徐州市郵政分公司推出“出生一件事”項目，新生兒父母只需填寫“出生一件事”辦理登記表，不出醫(yī)院就能辦好出生醫(yī)學(xué)證明、戶口登記、醫(yī)保登記、醫(yī)保繳費、嬰幼兒保健冊、社會保障卡、預(yù)防接種證申領(lǐng)七件事，郵政將出生醫(yī)學(xué)證明、戶口簿、預(yù)防接種證、社會保障卡、嬰幼兒保健冊五本證卡快遞送上門，讓“出生一件事”的相關(guān)申辦材料減少70％、辦理時間壓縮90％。央視《新聞聯(lián)播》在報道中，稱贊此舉“提升了群眾的獲得感、幸福感”。
從身份證寄遞到法院文書集約送達(dá)，從稅務(wù)發(fā)票倉配一體到考試證書“出證即寄遞”，從政務(wù)服務(wù)中心的“專辦窗口”到中醫(yī)院的“共享快遞藥房”，江蘇郵政堅守政務(wù)市場主陣地，打破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，構(gòu)建新場景、新模式、新流程，以綜合服務(wù)方案解決客戶的痛點、難點，積極推動政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和效能提升，贏得了“政府肯定、社會認(rèn)可、群眾滿意”的市場口碑。
體系營銷 筑牢市場根基
近年來，江蘇郵政借鑒省內(nèi)外商企市場開發(fā)經(jīng)驗，精準(zhǔn)應(yīng)用“兩法”，通過“五知”穿透分析，以典型引路，形成“兩法五知、四定一強(qiáng)”營銷范式，分層分級壓實營銷責(zé)任，分類施策制定營銷模板，明確目標(biāo)、細(xì)化任務(wù)，確?？蛻粲腥斯?、項目有人盯、環(huán)節(jié)有人抓，以協(xié)同營銷優(yōu)勢促合作、促轉(zhuǎn)化。
在江蘇省中醫(yī)院項目開發(fā)中，南京郵政組織營銷、方案、交付三個團(tuán)隊，形成“鐵三角”運營機(jī)制，明確責(zé)任部門、責(zé)任人，以全環(huán)節(jié)綜合解決方案贏客獲客。營銷團(tuán)隊從“五知”切入，剖析客戶需求，與院方相關(guān)部門加強(qiáng)對接、保持溝通，做好問題反饋，打通信息壁壘。方案團(tuán)隊整合運營、服務(wù)、IT人員，從優(yōu)化流程、提高效率、壓縮時限等方面制定服務(wù)解決方案。交付團(tuán)隊負(fù)責(zé)整個方案的落地實施，以及日常的售后服務(wù)。“我們?nèi)齻€團(tuán)隊通過網(wǎng)業(yè)服聯(lián)動，及時溝通方案執(zhí)行情況、履約情況，并定期向客戶進(jìn)行反饋，便于適時響應(yīng)客戶的新需求、解決客戶的新問題?！蹦暇┦蟹止臼≈嗅t(yī)院營銷團(tuán)隊負(fù)責(zé)人劉海明表示。
營銷“鐵三角”之所以能夠順暢運行，得益于江蘇郵政建立的以綜合協(xié)同營銷服務(wù)為主導(dǎo)、專業(yè)營銷服務(wù)為主體、網(wǎng)點“七責(zé)”營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的三級市場營銷體系。網(wǎng)點與攬投部建立結(jié)對綁定關(guān)系，雙方人員對網(wǎng)格內(nèi)的客戶進(jìn)行聯(lián)合走訪、協(xié)同開發(fā)，為營銷機(jī)構(gòu)挖掘商機(jī)、引薦客戶；專業(yè)營銷機(jī)構(gòu)為規(guī)?？蛻糁贫ǚ?wù)方案，開展人員培訓(xùn)，負(fù)責(zé)項目落地運營；綜合協(xié)同營銷機(jī)構(gòu)重點服務(wù)戰(zhàn)略客戶，通過整合資源，制定綜合服務(wù)方案，實現(xiàn)客戶的體系化開發(fā)、全周期維護(hù)。
同時，江蘇郵政針對醫(yī)院、法院、公安、稅務(wù)等重點政務(wù)市場，逐一制定營銷服務(wù)模板、逐一明確客戶詳細(xì)列表，劃好責(zé)任田、明確責(zé)任人、落實責(zé)任制，分層分級開發(fā)，逐個項目攻堅、逐個客戶突破。面向醫(yī)郵客群，編制醫(yī)院客戶營銷“明白紙”，從客戶信息采集、場景需求分析、寄遞服務(wù)流程、信息系統(tǒng)對接、運營質(zhì)量管控五個方面，細(xì)化醫(yī)院客戶各種寄遞場景的標(biāo)準(zhǔn)化運營方案，指導(dǎo)市級郵政全面開發(fā)。面向法郵客群，基于集約送達(dá)中心，疊加審判輔助事務(wù)；利用鄉(xiāng)鎮(zhèn)郵政網(wǎng)點，開展法務(wù)郵政代辦，延伸法郵合作網(wǎng)絡(luò)。面向警郵客群，以“為群眾辦實事”為切入點，由政務(wù)中心、攬投部、支局協(xié)同屬地派出所，聯(lián)動開展“進(jìn)校園”“進(jìn)企業(yè)”“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)園區(qū)”等活動，實現(xiàn)集中辦證、業(yè)務(wù)批量轉(zhuǎn)化。
目前，江蘇郵政與全省126家法院達(dá)成集約送達(dá)合作，覆蓋率為100％；與全省69家三甲醫(yī)院、146家二級以上中醫(yī)院、1480家基層醫(yī)院機(jī)構(gòu)開展合作，覆蓋率分別為100％、84％、45％；與1640余個警務(wù)辦理點建立聯(lián)系，為政務(wù)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了良好的經(jīng)營環(huán)境。
提質(zhì)增效 打響服務(wù)口碑
服務(wù)質(zhì)量是郵政企業(yè)的生命線，政務(wù)郵件更是承載著政府的信任、百姓的期盼。針對政務(wù)寄遞業(yè)務(wù)，江蘇郵政建立起全周期服務(wù)體系，從受理、攬收、處理、投遞到主動客服、履約反饋，強(qiáng)化前、中、后臺協(xié)同聯(lián)動，以標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實現(xiàn)集約化處理，以嵌入式服務(wù)簡化業(yè)務(wù)流程，以智能化運營改善客戶體驗，暢通各環(huán)節(jié)、全過程的信息鏈、服務(wù)鏈，確保政務(wù)寄遞服務(wù)安全可靠、穩(wěn)定高效。
法院文書送達(dá)看似簡單，流程卻極為煩瑣。一旦遇到“送達(dá)難”，就會耗費法院工作人員極大的精力，增加法院的工作量。“我們這里有40多人，每天可處理電子送達(dá)6500人次、郵寄送達(dá)4000件，為各級法院節(jié)約了大量的人工成本和時間成本，讓每位法官和書記員真正從‘送達(dá)難’的困擾中解脫出來?！苯K法郵集約化服務(wù)中心項目經(jīng)理高鳳霞介紹說。
江蘇法郵集約化服務(wù)中心嚴(yán)格按照法院文書的制作規(guī)范、送達(dá)標(biāo)準(zhǔn)、時限要求，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，從法院文書的形式審核、電子送達(dá)的網(wǎng)絡(luò)操作到法院文書的打印封裝、郵寄送達(dá)的拍照確認(rèn)，實行集中式、批量化處理，服務(wù)效率大幅提升，贏得各級法院的認(rèn)可，滿意度達(dá)到99％。
江蘇省中醫(yī)院的“共享快遞中藥房”設(shè)在郵政企業(yè)的生產(chǎn)場地，這看似頗為新奇的事，卻是南京郵政破題藥品配送的一大創(chuàng)新。“‘共享快遞藥房’切實解決了患者排隊取藥的麻煩，改善了醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，提高了群眾的滿意度?！苯K省中醫(yī)院副院長江志偉對郵政的服務(wù)創(chuàng)新給予充分肯定。
這間“共享快遞藥房”與傳統(tǒng)中藥房最大的區(qū)別，就是通過流程再造，實現(xiàn)中藥配劑與寄遞配送的完美融合。以中草藥為例，以往的流程是“藥房配藥—院內(nèi)短駁—藥品封裝—收寄封發(fā)—運輸發(fā)運”五個環(huán)節(jié)；“共享快遞藥房”嵌入后，整個流程簡化為“藥房配藥—藥品封裝—收寄封發(fā)”三個環(huán)節(jié)，減少了院內(nèi)接駁、院外運輸?shù)臅r間，實現(xiàn)藥品即配即發(fā)。
不僅如此，南京郵政應(yīng)用“醫(yī)郵通”信息平臺，整合醫(yī)院HIS系統(tǒng)、郵政新一代寄遞系統(tǒng)及患者終端數(shù)據(jù)，解決傳統(tǒng)診療服務(wù)中的信息斷點，實現(xiàn)收件信息采集、郵費在線支付、寄遞進(jìn)度查詢等一體化服務(wù)，讓患者體驗“手機(jī)下單、送藥上門”的便捷。目前，“共享快遞藥房”的配送頻次達(dá)到一日4次，在南京同城內(nèi)，基本實現(xiàn)上午開方、下午送達(dá)，下午開方、晚上送達(dá)。從實際運行效果看，郵政的配送時效與患者自取時效相當(dāng)，甚至優(yōu)于后者，這對患者而言，無疑是一個巨大的福音。
政策東風(fēng)勁吹，市場前景可期。江蘇省“十五五”規(guī)劃綱要提出，建設(shè)高效便利的政務(wù)環(huán)境，健全“高效辦成一件事”重點事項常態(tài)化推進(jìn)機(jī)制，聚焦企業(yè)跨區(qū)域經(jīng)營和群眾異地辦事需求，提升遠(yuǎn)程辦理和跨區(qū)域協(xié)同能力?！罢块T要提高服務(wù)效能，群眾需要便利的公共服務(wù)，這為我們發(fā)展政務(wù)寄遞提供了良好的政策環(huán)境和市場氛圍。我們將不斷推動場景建設(shè)、服務(wù)創(chuàng)新、科技賦能，以體系化、綜合性的服務(wù)方案，解決客戶的服務(wù)痛點，以‘政務(wù)+郵政’的高效便捷提高群眾的幸福感和獲得感?！睓?quán)成頗有信心地表示。
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