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中郵消費(fèi)金融有限公司2026—2027年客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目

（招標(biāo)編號(hào)：ZTJS-002968-202602-0002）

招標(biāo)答疑紀(jì)要

各投標(biāo)人：

    凡招標(biāo)文件與本答疑紀(jì)要文件不一致之處，以本答疑紀(jì)要文件為準(zhǔn)。本紀(jì)要作為招標(biāo)文件的一部分，各投標(biāo)人應(yīng)仔細(xì)閱讀本紀(jì)要，認(rèn)真編制投標(biāo)文件。本項(xiàng)目對(duì)各投標(biāo)人提出的疑問(wèn)解答如下：

一、答疑內(nèi)容：

1．培訓(xùn)方面：在線、熱線、賬務(wù)處理、投訴處理的培訓(xùn)周期分別是多久？首批培訓(xùn)是否甲方老師現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，后續(xù)是否需要轉(zhuǎn)由自培？如果需要轉(zhuǎn)成自培，是否需要提前儲(chǔ)備一名培訓(xùn)師？可現(xiàn)場(chǎng)支撐的周期是多久？

答：自行安排。

2．交付方面：根據(jù)招標(biāo)需求的描述中，會(huì)有在線、熱線、賬務(wù)處理、投訴處理4個(gè)種類(lèi)客服專(zhuān)員，若承接的話，是否每個(gè)種類(lèi)的客服同時(shí)啟動(dòng)？還是主啟動(dòng)其中某兩個(gè)渠道？（文件中提及7 名投訴處理專(zhuān)員需首周滿足）；交付的管理人員方面是否需要配置質(zhì)檢或WFM？當(dāng)前僅有項(xiàng)目經(jīng)理+組長(zhǎng)的配置？

答：在線、熱線、賬務(wù)處理、投訴處理同時(shí)啟動(dòng)；交付的管理人員要求請(qǐng)看招標(biāo)文件（包括附件）的要求。

3．服務(wù)時(shí)間方面：在合同中僅標(biāo)注為9-18 點(diǎn)，想請(qǐng)問(wèn)下各渠道是否都一致？月度排班標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)是參考174 小時(shí)不？即月度排班是雙休？主要留意到合同中寫(xiě)明，甲方保留根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，適時(shí)調(diào)整服務(wù)時(shí)間的權(quán)利，意味著排班時(shí)間可能會(huì)有波動(dòng)，也可能會(huì)有夜班，請(qǐng)重點(diǎn)確認(rèn)服務(wù)時(shí)間區(qū)間。

答：參照合同約定。

4．排班方面：排班是由誰(shuí)排班？甲方直接排，還是由項(xiàng)目根據(jù)甲方需求排班？日常加班的頻次如何？

答：排班由中標(biāo)單位安排。

5．當(dāng)前業(yè)務(wù)情況：當(dāng)前規(guī)模多大，是否可以提供歷史的通關(guān)率&流失率數(shù)據(jù)？

答：根據(jù)業(yè)務(wù)量確定。

6．考核方面：目前考核的指標(biāo)是否有看板，申請(qǐng)權(quán)限后，可直接看到考核指標(biāo)數(shù)據(jù)，還是要每日導(dǎo)表提供數(shù)據(jù)？SLA 考核是否有歷史數(shù)據(jù)達(dá)成，歷史承接的咨損/投訴數(shù)據(jù)可供參考？

答：考核指標(biāo)通過(guò)看板及導(dǎo)表查看。

7．目前自營(yíng)或其他SP 的新人及常規(guī)人力CPD 是多少,V 數(shù)等

答：以上信息不對(duì)外公布。

8．關(guān)于人員進(jìn)場(chǎng)材料要求中，目前基地金融服務(wù)類(lèi)項(xiàng)目暫無(wú)可直接批量抽調(diào)30人的能力（影響存量項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)），提及人員進(jìn)場(chǎng)需要提供相關(guān)信安協(xié)議、花名冊(cè)等、但其中還包括社保參保證明，該項(xiàng)證明常規(guī)為員工入職后，才會(huì)購(gòu)買(mǎi)，在進(jìn)場(chǎng)前提供需要集團(tuán)人資同事協(xié)助確認(rèn)下能否提供

答：要求在進(jìn)場(chǎng)前有儲(chǔ)備人力，保障業(yè)務(wù)連續(xù)性。

9．有無(wú)員工員工薪資占結(jié)算金額比例要求？

答：請(qǐng)查看招標(biāo)文件（包括附件）的要求。

二、原招標(biāo)公告和招標(biāo)文件的其他內(nèi)容不變。

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2026年4月16日