11183廣州中心支撐錄取通知書項(xiàng)目運(yùn)行
7月，高考錄取通知書寄遞工作全面啟動(dòng)。為做好高考錄取通知書寄遞售后服務(wù)保障工作，11183廣州中心提前謀劃、全力以赴，通過(guò)加強(qiáng)培訓(xùn)、做好過(guò)程監(jiān)控、制定應(yīng)急預(yù)案等舉措，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，保障考生利益。
11183廣州中心設(shè)立了“高考錄取通知書”人工服務(wù)專線，智能語(yǔ)音導(dǎo)航主動(dòng)引導(dǎo)進(jìn)入人工客服，實(shí)現(xiàn)“一呼直達(dá)”，有效縮短了考生及家長(zhǎng)的呼入等待時(shí)間。該中心還提前做好業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)及人員排班，建立接通率時(shí)段監(jiān)控機(jī)制及做好預(yù)案，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)話務(wù)波動(dòng)情況，每日分等級(jí)制定應(yīng)急策略，確保高招專項(xiàng)服務(wù)暢通。
為提升服務(wù)專業(yè)度，該中心提前對(duì)客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專項(xiàng)技能培訓(xùn)，開展分步通關(guān)及情景演練。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋高考錄取通知書寄遞的業(yè)務(wù)要求、服務(wù)禮儀、溝通技巧以及應(yīng)急處理等多個(gè)方面。
同時(shí)，該中心建立高招緊急郵件升級(jí)督辦機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)控，及時(shí)通知各責(zé)任單位干預(yù)處理高考錄取通知書、學(xué)生檔案項(xiàng)目超24小時(shí)滯留郵件，并對(duì)投遞異常的錄取通知書郵件，通過(guò)“人防+技防”的手段干預(yù)和跟蹤，避免因虛假反饋引起客戶投訴。
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